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写字楼保洁
时间:2014-04-24   编辑:杭州华杰环境工程有限公司    浏览:2632次

  写字楼保洁管理是企业管理中的十大重要内容之一,尤其象高级高层或超高层综合型的商务写字楼,干净管理不到位直接影响各楼层的企业形象。对于大厦里的保洁管理,尤如一个人的脸面,直接让服务对象感受到的服务前场操作,一个人的脸面如果不洁,怎么能博得客户的的认同感呢?

在一个商务物业区域中,整洁及其所带来的舒适和精巧,是一个十分重要的评价指标。它具有视觉上的直观性,会由此直接带来心理上的舒适感与美感。同时,保洁也是对建筑和设备掩护保养的需要,自然保洁成为物业管理程度的重要标记。

写字楼一方面要创造写字楼内优外秀的环境,让业主及租户在大楼内工作、生活感到舒适、方便;另一方面,要通过干净工作使物业(房产、设备等)得以保值,并为设备供给一个良好的运行环境。

目前,我们全国的的保洁管理在各地处于良莠不齐,一个较好的楼宇物业管理程度,休现在有着较高的顾客满意度。但同时也存在着一些问题。例如,标准写字楼的卫生间干净不能让业主满意,时而有业主为此投诉;干净工在对客服务时礼仪不佳,不能做到“微笑服务”,在服务过程中有时也有不够仔细的情况,等等。

从行业所存在的问题来看,我们需要进一步进步写字楼的保洁程度。重要是以更高的保洁标准为领导,制定出增进写字楼保洁程度进步的保洁请求和操作规范,并将这些请求、规范落到实处,同时,加强对对服务人员的培训和教导,进步服务程度。

一、 建立科学的管理机制

当代一切实务运作,管理为先。保洁工作同样需要科学的管理机制来保障。

1、良好的组织结构

保洁不仅仅是干净专业的事情,也是与全部物业企业从上至下各级部门相干的事情。应建立一个从上至下的保洁组织结构,如“公司——部门——班组——干净工”。公司总部重要负责保洁服务的改良与创新、保洁质量的升级等重大事项决策;部门重要负责具体运作,对公司做出的保洁服务决策进行细化、实化,并对保洁工作过程进行监督把持;班组负责组织实行部的各项保洁指令;干净工负责保质保量地完成自己所承担的保洁任务。同时,还要定义好各级部门之间的接口,使各级部门的保洁工作能很好地连接。

2、合理的人员配备

保洁是一项涉及领域较广、任务较重的工作,合理的人员配置是保证顺利、有效地实行保洁工作的基础。人员配备的重要任务是明确工作内容、工作负荷,合理地评估每项工作的工作量,重要从完成一项任务单位人工的耗时来考虑,按总工作量与单位工作量所需人数的比值来配备人员数量。(比如一个干净工清算一个卫生间一次耗时十五分钟,根据需要的卫生间保洁度,一天需要多少次完整的保洁过程清算才干使卫生间整体保持在让业主认同的干净状态,再就是在一天工作中干净工不间断地巡场,创造问题及时清算。)其次是要客观地看待人员配备问题,需要多少人就应当配备多少人。

3、鲜明的岗位职责

无论是管理学或是如ISO9000质量管理系统这样的标准中都对建立岗位职责有着很明确的请求。岗位职责必须是鲜明的,让每个员工都很明确地知道自己需要做什么,并且工作领域划分清楚,避免涌现某项工作可能由甲员工来完成,也可能由乙员工来完成,成果谁也不来完成的情况。

4、合理的工作流程

工作流程在项目型的服务中尤为重要,它保证对客服务的快速响应以及保质、可控地完成服务。应对项目型的服务(如上门洗地毯、代家政、代邮政服务等衣有偿收费服务)建立一套完整的服务流程,甚至可以把如卫生间保洁这样的工作当做项目来看待,建立工作流程。在建立工作流程时要注意设定过程监控点,以便对工作过程履行监控,保证工作质量、服务质量。

5、有效的监督把持机制

要使保洁工作能保质保量完成,必须有有效的监督把持机制,应把监督把持散布到保洁工作的各个环节,并切实抓好监控工作。监督把持机制包含过程监控和成果验证,过程监控是在保洁工作过程的不同阶段设立检查点,进行检查,成果验证是在某项保洁工作完成后对保洁效果进行检查。过程监控和成果验证都是必须的,缺乏任何一个方面都会达不到良好的监控效果。现在某些干净工作只进行了成果验证而无过程监控,所以在涌现不理想的成果时难以找出原因。

6、良好的沟通系统

良好的沟通是工作有效性的催化剂,也是管理决策的有力赞助。现在干净专业缺乏从上而下的工作链情势的沟通系统。

良好的沟通系统应当是公司的决策、领导精力安排到管理处后,部门在细化实行过程中将遇到的问题、总结出来的意见反馈给公司,公司对反馈的问题、意见进行参考,对决策进行调剂,将新的决策、领导精力往下灌输,这样形成一个循环系统,增进持续改良工作。

二、 导入更高的管理标准

现在国内很多物业企业都开端有目标的提升自己,实行了ISO9000(2000版),各专业都已系统化、规范化,包含干净专业,但是干净专业还需要双束缚管理标准,那就是需要导入ISO14000环境质量管理系统。从某种意义上讲,ISO14000是在ISO9000基础上对一些公司提出的更高请求。同时,实行ISO14000对企业而言也应当是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。通过不断的干净环境评价、管理评审、系统审核(内审和外审)运动,推动这个系统的有效运行,推动管理处干净专业工作质量的持续改良,从而加快此方面的过程。

业主总是崇尚自然,盼望生活在一个空气清新、幽雅宜人的环境中,这是干净工作的奋斗目标。

三、 灌输“人本化”的服务理念

真正贯彻“以人为本,服务第一”的理念,无论是公司管理上或是员工对客服务中,都应当做到把业主的满意放在第一位,贯彻“不仅是做事,更重要的是对人进行服务”的思想,进步对客服务意识,加强服务技巧。而不能做语言上的伟人,举动上的矮子。

四、 市场化的服务组织

公司的保洁服务应朝高质量、多样化的方向努力,在社会分工越来越细的今天,应导入“集成服务”的观念。物业是一个平台,一个随着社会变更和人们的生活观、价值观进步而不断延伸的平台。任何一个物业企业,不可能包揽所有最好的服务,但却可以通过市场化运作,充分利用物业这个平台或服务市场,从社会各行各业中,引入佼佼者,通过集成,形成自己的顶级品牌服务。保洁也是如此,比如,如果某公司在保洁工作的某一项目上有着明显的专业优势,那么可以把该项保洁工作承包给该公司(象灭鼠承包和食堂干净管理已在部分国内大公司履行)。

五、 加强内部培训

1、服务意识和服务技巧培训

在绿化保养、零干扰服务、干净巡视、言行规范等多方面在干净管理运动中要真正规范起来,由于干净工整体文化程度较低,服务意识、服务技巧上比较欠缺,需要在这些方面对他们加强培训,强化服务意识。同样,管理层的相干人员也要加强自身多方面的素质造就,这样才干让服务意识和干净工作技巧在现有基础上再上一个台阶。同时,各层次员工都应造就“自我寻衅”意识,有寻衅才可能有进步,才会动头脑去思索工作中存在的问题,才有动力去寻求解决问题的方法。

2、加强培训的效果监控

每周部门干净主管、领班都应会对干净工进行培训,但效果体现得如何呢,任何行业的培训,应加强这一培训运动效果的监控,比如,每次培训时可以请一个本部门其它专业的主管或其它部门的主管(甚至部门经理)到现场旁听培训,对培训做出评价意见,进步培训质量,监督培训效果。也可以采用培训后问卷调查情势, 改良培训效果。

六、 具体工作请求

干净管理工作要走规范化、高标准、严请求道路,不能降低标准适应工作,虽然有一些全国城市物业管理优良大厦,可是干净专业许多方面都存在与“优良大厦”标准不相符的情况。因此行业中干净主管要多因地制宜地制定干净管理方案,根据本商务楼宇的特点,及时调剂方案。真正落实、细化第三层次文件,较为正确地规定干净工的工作操作程序(包含工作频率),在工作中,主管如果创造不能达标准的,应具体问题具体分析一下,制定出一套符合本写字楼特点的操作标准,完善和补充公司的操作标准或叫做改良方案,这样创造问题就能断定是标准的履行力度不够还是标准不够完善。发掘干净不到位的根源所在。

干净卫生工作标准要进步,标准要不折不扣地履行,保证做到:

“五定”(定人、定地点、定时间、定任务、定质量)。

“七净”(各楼层地面净、内围地面净、外围人行道净、雨(污)水井口净、设备净、地面路沿花草根净、墙根净)。

“六无”(各管井无垃圾污物、无清扫工具、1~6号十字通道无碎纸皮核、前室和楼梯道无烟头、地面无污水脏物、电梯门和电梯门口无纸屑脏物)。

“适时”(楼层干净工垃圾清运至B1F安排要适时,目前一些高层大厦还做不到垃圾集中袋装,所以必需要做到当日垃圾当日扫除,一是防止前室不洁、气味难闻,三是不会给业主留下“每日垃圾下班后不清算”的坏印象)。

楼层卫生间干净管理要到位

公共卫生间干净后的标准:地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮,天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网,目视墙壁干净,便器干净无黄渍,室内无异味、臭味。

一般认为,公共卫生间的卫生程度反响一座大厦总的卫生程度。

写字楼卫生间第一存在问题是干净度不够,是否由于主管巡视和干净工干净频率不够造成?应查找此类问题,多方克服这样会减少企业的成本耗费;第二是气味难闻,业主反响较多(症结在于排气系统不好或产生噪声或排气不通畅),这涉及到了交叉管理不够,卫生间——作为干净工你的工作场地之一,要完善你的卫生间干净服务,干净工要关注卫生间的影响干净效果的相干设备(如排气扇、烘手机、洗手液容器、马桶等卫生设备),如创造故障,干净工要及时报部门维修专业,及时修正设备问题;同时要根据情况及时喷空气清新济调节气味,改良卫生间空气质量;第三,重点楼层的卫生间应重点管理、重点干净(象超过三十层的楼宇本人认为重点楼层的卫生间应有专人值候)。第四,干净管理者巡视卫生间标准要进步,卫生间地面干净如果能像卫生间台桌面的标准,那么工作效果自然有起色。

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